Онбординг. Фокусируемся на результат

Авторские статьи

Онбординг. Сервис - citysitesglobal.com

Интернет – это безбрежный океан с массой сайтов, сервисов, компьютерных программ и мобильных приложений. В современных условиях мало завоевать внимание клиента. Важно его вовлечь в процесс использования, завоевать его доверие и лояльность. Этим и занимается онбординг.

Чтобы понять, что такое онбординг, рассмотрим конкретный пример. Надежда переехала в другой город, и у нее есть хобби – степ-аэробика. Она находит приложение, которое поможет ей найти все спортклубы в городе. Но после регистрации наша героиня понимает, что оно для нее бесполезно, так как своей цели она не достигла. На самом деле ее интересуют не все спортклубы, а лишь те, где преподают степ-аэробику, да ещё и находятся в её районе. Не важно, что приложение имеет стильный дизайн, имеет много функций, и наполнено всевозможными фишками. Цель пользователя не достигнута, поэтому он не будет его использовать, а будет искать новое среди конкурентов. Почему? А потому, что нет общения с пользователем, не была выяснена истинная причина регистрации.

Онбординг для пользователей - citysitesglobal.com

Онбординг — одновременно и самая сложная, и самая результативная часть маркетинга.

Правильно проработанный онбординг не только познакомит пользователя с сервисом. Он заложит базу для долгосрочных отношений, обеспечит постоянное удержание внимания и поможет в осуществлении дополнительных продаж.

Многие компании допускают ошибку, когда считают этот пункт в развитии приложений или раскрутки сайтов неважным. Это самое большое их заблуждение.

Почему важна правильная стратегия онбординга?

В настоящее время онбординг уходит от желаний компании к потребностям клиентов. Современный подход заключается в постоянной поддержке связи с потребителем в процессе пользования через электронную почту, мессенджеры или посредством других инструментов, чтобы по максимуму выяснить уникальные цели клиента и помочь ему их достичь.

Онбординг может быть двух видов: «Показываем, куда кликать» или «Выясняем цели, и помогаем достичь результата».

Найти «цель успеха» сложнее, чем добавить несколько подсказок. Но всё же, это реально. Поэтому нужно общаться с клиентами до и после регистрации, и узнавать о них как можно больше. Тогда в дальнейшем ваш клиент принесет вам не только постоянный доход, а еще посредством «сарафанного радио» приведет к вам своих друзей. Они, в свою очередь, будут готовы принести вам свои деньги, а всё потому, что вы интересуетесь их уникальными потребностями, и ищете возможные пути решения каждой цели.

Главные метрики, показатели которых нужно отслеживать и улучшать:

Коэффициент оттока клиентов (Churn rate)

Самая важная метрика — это количество людей, которые по какой-то причине перестали пользоваться данным сервисом. Очень важно с помощью онбординга сократить этот показатель.

Отток клиентов - citysitesglobal.com

LTV (Lifetime Value)

Lifetime Value — это прибыль, которую вам приносит клиент за весь период взаимодействия. Самое главное, что бы качественный онбординг не стоил дороже возможной прибыли. Онбординг должен помочь продлить время работы пользователя с сервисом.

Прибыль - citysitesglobal.com

Удержание клиентов (Customer retention rate)

Эта метрика помогает вам определить причины оттока клиентов. Нужно провести анализ, в каком периоде показатели удержания ниже всего, чтобы улучшить их. Например, если вы потеряли большое количество пользователей в течении первых дней после регистрации, нужно улучшить приветственные сообщения и проработать мотивацию пользователей, что бы те быстрее начали работу с сервисом.

Удержание клиентов - citysitesglobal.com

Довольный клиент – залог процветания любого бизнеса.

  • Выясните ожидания пользователя, и убедите его в ценности вашего продукта.
  • Помогите клиенту как можно раньше получить первую ценность.
  • Соберите как можно больше информации о своем клиенте и о его уникальных целях.
  • Определите препятствия, и помогите клиенту их устранить.
  • Ведите клиента по настройкам продукта маленькими шагами, и постоянно будьте на связи.
  • Работайте над доступностью и ясностью туториалов, разбейте их на несколько шагов с простыми инструкциями, и разместите так, что бы было возможным, их легко найти и спрятать.
  • Празднуйте победы совместно с пользователем, чтобы он видел результат с самых первых шагов!

Читайте также: "Онбординг персонала".

Комментарии

Добавить комментарий
Авторизуйтесь удобным способом
Оставь первый комментарий
Спасибо. Мы свяжемся с Вами как можно скорее